Ile skrzynek pocztowych założyć?

Jedną, dwie, trzy? Osobna do różnych zadań, czy jedna do wszystkiego? Często początkujący przedsiębiorcy zwracają się do mnie z prośbą o pomoc w decyzji. Rozwiązań jest kilka. Szybko naprowadzę Cię na to jak samodzielnie podjąć decyzję.

Gdy planujesz pracować samodzielnie

Jaki jest charakter Twojego biznesu? Jeśli jesteś rzemieślnikiem, występujesz jako „one man show” i z góry wiesz, że ta sytuacja nie ulegnie zmianie to nie ma sensu się zbytnio rozdrabniać. W poprzednim wpisie (…) sugerowałem, że dwie skrzynki mailowe to wg. mnie minumum nawet dla jednoosobowej działalności. Czemu właściwie służy podział na dwie skrzynki w takiej sytuacji?

Imienna skrzynka budzi zaufanie

Do obsługi klientów i reprezentowania na wizytówce używaj skrzynki imiennej. Klienci mają dzięki temu poczucie indywidualnej obsługi. Skracasz w ten sposób dystans. Ludzie chętniej powierzą swoją sprawą janowi.kowalskiemu niż wyimaginowanemu bytowi jakim jest biuro@. Klienci często oczekują dziś natychmiastowej reakcji. Tą skrzynkę możesz więc skonfigurować z częstszymi powiadomieniami, by szybko reagować.

Ogólna skrzynka ułatwia życie

Jeśli jednocześnie do załatwiania firmowych spraw „administracyjnych” uruchomisz skrzynkę ogólną, zyskasz bardzo wygodną konfigurację. Rejestracje różnych kont internetowych, powiadomienia, newslettery, faktury za cykliczne usługi itd. możesz przyjmować na ogólną skrzynkę. Wbrew pozorom nawet małej firmie z czasem zbiera się trochę takiej korespondencji. Im będziesz bardziej aktywnie używać internetowych usług w swojej firmie tym będzie ich więcej. Zasyp takich wiadomości będzie niepotrzebnie rozpraszać Twoją uwagę. Gdy wymieszają się z wiadomościami od klientów czy kontrachentów, każdorazowo będziesz się przez wszystko przekopywać żeby sprawdzić czy przyszło coś na prawdę ważnego.

Odseparowanie tych skrzynek ułatwia życie. Skrzynkę ogólną możesz sprawdzać rzadziej. Przychodzą tam zazwyczaj wiadomości mniej pilne od zamówień i bieżącej obsługi klientów. Lepiej przekopać się przez nią raz dziennie czy raz na dwa dni, niż co chwila.

Planujesz budować zespół

W tej sytuacji warto zastanowić jak poukładać firmową korespondencję. Dobry plan oszczędzi masę czasu w przyszłości. Skrzynki powinny być ściśle powiązane z działami firmy. Ładnie brzmi, ale w rzeczywistości w małej firmie na początku istnienia ciężko jednoznacznie odseparować od siebie działy. Jak więc do tego podejść? Sugeruję taki scenariusz dla małej kilkuosobowej firmy:

skrzynki mailowe w małej firmie

Skrzynka administracyjna

O ile na początku działalności zazwyczaj ciężko jest Ci przewidzieć dokładny wygląd i charakter konkretnych działów o tyle jedno jest pewne: każdej firmie na zdrowie wyjdzie odseparowanie spraw administracyjnych od bieżących. Tematy takie jak rejestracja usług online, abonamenty, poufne dokumenty związane z pracownikami, obsługa kont bankowych. Taka korespondencja nie powinna mieszać się z wiadomościami od klientów czy wewnętrzną komunikacją zespołu odnośnie bierzących działań.

Wydzielenie tej skrzynki już na początku działalności jest ściśle związane z rozwojem. W kilkuosobowych firmach, skrzynka ogólna często przybiera charakter skrzynki współdzielonej lub ogólnodostępnej (o czym potem). Jeśli nie zadbasz o skrzynkę administracyjną to potem będziesz stawać przed dylematem, czy nowy pracownik ma mieć dostęp do całej administracyjnej korespondencji? Czy wszyscy pracownicy mają mieć dostęp do zgłoszeń rekrutacyjnych, czy wrażliwej korespondencji z kontrahentami? Takich sytuacji pojawi się wiele. Najlepiej zadbać o to już na początku.

Pewnie wraz z rozwojem działalności może dość do dalszych podziałów: administracja it, księgowość, kierownik biura itd. Gdy przyjdzie taki etap łatwiej będzie Ci dokonywać następnych podziałów mając już to wszystko „podpięte pod skrzynkę administracyjną” a nie rozproszone po imiennych.

Skrzynka ogólna

Najciekawsze zagadnienie jeśli chodzi o skrzynki firmowe. Istnieje sporo różnych rozwiązań. Przyjrzyjmy się kilku najbardziej popularnym.

Wielu pracowników jednocześnie

Możesz nadać dostęp do skrzynki wielu osobom jednocześnie po prostu przekazując im dane dostępowe. Pracownicy mają w tedy skonfigurowaną skrzynkę ogólną jako dodatkową w swoich programach pocztowych. Ważne by skonfigurować ją z użyciem protokołu synchronizującego wiadomości w programie z tymi na serwerze oraz pozostawiającego kopię wiadomości na serwerze. Pracownik nr.1 odbiera w tedy pocztę w swoim programie, Pracownik nr.2 również odbiera tą samą pocztę w swoim programie. Jeśli Pracownik nr.1 skasuje jakąś wiadomość, znika ona również w widoku Pracownika nr.2, jeśli Pracownik nr.1 odpowiada na jakąś wiadomość używając skrzynki ogólnej, Pracownik nr.2 widzi tą odpowiedź w folderze z wiadomościami wysłanymi itd.

Cechy takiego rozwiązania:

  • równy dostęp pracowników do pełnej korespondencji prowadzonej przez ogólną skrzynkę firmową
  • kilka osób jednocześnie obsługuje przychodzące wiadomości
  • łatwe przekazywanie zadań/spraw/projektów między pracownikami
  • konieczność opracowania oraz dyscypliny przy stosowaniu systemu wspólnej pracy na skrzynce
  • konieczność oznaczania wiadomości, którymi już ktoś się zajmuje (flagi, gwiazdki, przenoszenie do folderów itd.)
  • pole do ludzkich pomyłek typu przypadkowe usunięcie ważnej wiadomości (pracownik usuwa coś przypadkiem a potem nikt już nie widzi wiadomości i nie zajmuje się sprawą.

Takie rozwiązanie dedykowane jest dla zespołów w których mamy sprawną komunikację, oraz dyscyplinę w obsłudze współdzielonej skrzynki. Jeśli oczekujesz od swojego zespołu elastyczności w obsłudze przychodzących spraw oraz masz możliwość rotacji zadań między pracownikami to jest rozwiązanie dla Was.

Skrzynka ogólna obsługiwana przez jedną konkretną osobę

Często stosowany jest scenariusz w którym jedna osoba jest odpowiedzialna za filtrowanie korespondencji i przydzielanie zadań. Pracownicy nie mają bezpośredniego dostępu do ogólnej skrzynki. Jedna osoba przekazuje wiadomości dalej do właściwej osoby.

Cechy takiego rozwiązania:

  • brak konieczności wdrażania systemów pracy na współdzielonej skrzynce
  • minimalizowanie ryzyka ludzkich pomyłek z kilku do jednej osoby
  • skupienie obsługi korespondencji na jednej „niezastąpionej” osobie
  • brak dostępu do archiwum wiadomości dla wszystkich pracowników
  • brak konieczności wdrażania systemów pracy na współdzielonej skrzynce

Ten scenariusz sprawdza się gdy Twoi pracownicy nie mają potrzeby lub nie powinni mieć dostępu do wszystkich przychodzących do firmy spraw. Jedna osoba rozdziela zadania i decyduje kto ma się czym zająć.Osoba odpowiedzialna przejmuje korespondencję związaną ze sprawą i pozostali nie mają już do niej dostępu.

Skrzynka ogólna jako przekierowanie

To taka bardzo uproszczona forma pracy na skrzynce współdzielonej. Możesz ustawić przekierowanie skrzynki ogólnej na imienne skrzynki dla wybranych pracowników. Wiadomości przychodzą do wszystkich, jednak odpowiedź na wiadomość jest wysyłana ze skrzynki imiennej i pozostali nie otrzymują o tym powiadomienia (o ile ktoś ich nie poinformuje w inny sposób).

Cechy takiego rozwiązania:

  • bardzo łatwe wdrożenie
  • konieczność ciągłej komunikacji dotyczącej tego kto zajmuje się jaką sprawą
  • częściowy dostęp do archiwum wiadomości przychodzących

To rozwiązanie może sprawdzić się w sytuacji gdy Twoi pracownicy powinni wiedzieć o wszystkich przychodzących na ogólną skrzynkę sprawach ale podział kto czym się zajmuje jest sztywny i nie wymaga każdorazowych ustaleń

Co wybrać?

Wybierz dla swojej firmy takie rozwiązanie, które najlepiej odpowiada charakterowi pracy i potrzebom.

Napewno współdzielone skrzynki wymagają od Twoich pracowników uwagi oraz dodatkowej pracy, ale firma zyskuje na tym większą elastyczność. Jeśli oczywiście działalność pozwala na ten wariant to zyskujesz np. możliwość szybkiego przekazania jakiejś sprawy Pracownikowi nr 2 gdy z Pracownik nr 1 jest nagle nieobecny. Nowi pracownicy mają dostęp do archiwum przychodzących spraw i dzięki temu mogą znacznie szybciej się wdrożyć. Wszyscy mogą szybko wyszukać informacji w starych mailach.

Skrzynki imienne

Każdy członek zespołu powinien mieć swoją skrzynkę imienną oraz ustalony harmonogram odbioru wiadomości. Dodatkowo w firmach często stosuje się reguły (ustawiane ręcznie lub automatycznie) dotyczące dodawania innych skrzynek do korespondencji. Czasem jest to związane z informowaniem przełożonego, czasem z robieniem „informacyjnej kopii” wiadomości do wglądu dla pozostałych pracowników na skrzynce współdzielonej.

Poświęć chwilę czasu i przemyśl czy ustawienie takich reguł w Twojej firmie nie będzie przydatne. Im wcześniej wprowadzisz i przypilnujesz pracy z regułami tym szybciej i efektywniej skorzystasz z korzyści jakie niosą. Przykładowe reguły:

  • Wiadomość podsumowująca ustalenia z klientem przed zamówieniem jest zawsze wysyłana do szefa działu (lub szefa firmy). Można to rozwiązać na co najmniej dwa sposoby:
    • Wprowadzenie zasady ręcznego dodawania przez pracownika adresu przełożonego do BCC (Ukryta kopia) wysyłając klientowi wiadomość.
    • Wprowadzenie zasady zaczynania przez pracowników tytułu maila z podsumowaniem ustaleń od słów „Podsumowanie zamówienia”. Ustawienie automatycznej reguły przesyłającej wszystkie wiadomości zaczynające się od słów „Podsumowanie zamówienia” na adres przełożonego.

Rozwiązań może być oczywiście więcej. Zaprezentowałem dwa przykładowe, żeby naprowadzić Cię na to jak mogą wyglądać takie zasady. Kombinacji jest bardzo dużo. Dostosuj je do swoich potrzeb.

Ilość skrzynek mailowych w małej firmie

Już wiesz jak podejść do tematu skrzynek firmowych. Na pewno dobrze zacząć od zastanowienia się nad strukturą firmy i rolami pracowników. Skrzynki muszą odpowiadać na potrzeby jakie ma Twoja firma. Nie zależnie od tego jakie rozwiązania wprowadzasz uniwersalną radą będzie upraszczanie. Zawsze zastanów się dwa razy czy rozwiązanie jakie proponujesz jest najprostszym możliwym.

Podstawowy zestaw to:

  • skrzynka administracyjna
  • skrzynka biurowa
  • skrzynki imienne pracowników

Poczta elektroniczna to w wielu firmach podstawowe narzędzie pracy z którym pracownicy spędzają na prawdę sporo czasu. Każdy opracowany przez Ciebie proces musi być prosty. Prosty do opisania, prosty do wdrożenia, prosty do korzystania na co dzień, prosty do weryfikacji.

Unikaj czynności „na wyrost”, jeśli nie mają poważnego uzasadnienia w strategii długofalowej. Takie obowiązki będą powodowały frustracje wśród osób korzystających z firmowej poczty. Mogą też doprowadzić do stopniowego ignorowania wprowadzonych zasad jeśli dobrze nie zakomunikujesz czemu służą.

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *